Garis Panduan Pensijilan Sistem Pengurusan Pelanggan

---

1. UMUM

NIOSH Certification (NIOSHCert) menawarkan perkhidmatan sistem pengurusan Keselamatan & Kesihatan Pekerjaan, Kualiti, Alam Sekitar, Keselamatan Makanan, Keselamatan Jalan Raya, Pelancongan Pengembaraan dan Minyak Sawit Mampan Malaysia (MSPO) kepada syarikat yang berminat.

NIOSHCert menjalankan penilaian dan pensijilan sistem pengurusan ini ke atas pelbagai organisasi dan syarikat dari industri minyak dan gas, pembuatan dan perkhidmatan serta para pemain industri minyak sawit - sama ada ladang dan kilang atau pekebun kecil - untuk standard MSPO. NIOSHCert menjamin kebebasan, kerahsiaan serta kesaksamaan para juruaudit terlibat dan tertakluk kepada struktur dan prosedur yang ditadbir oleh kriteria yang dinyatakan dalam ISO 17021-1: 2015 (Penilaian pematuhan - Keperluan untuk badan yang menyediakan audit dan pensijilan sistem pengurusan) dan lain-lain peraturan yang berkenaan.

2. SKOP AKREDITASI

Perkhidmatan pensijilan sistem pengurusan yang ditawarkan oleh NIOSHCert diakreditasi oleh Standards Malaysia. Senarai skop setiap akreditasi boleh didapati atas permintaan.

3. PROSES PENSIJILAN

Langkah-langkah Proses Pensijilan adalah seperti berikut:

3.4 Rundingan dengan Pihak berkepentingan * (terpakai kepada Pensijilan MSPO)

NIOSHCert melaksanakan audit ke atas unit pengurusan dan mengadakan perundingan dengan kumpulan pihak berkepentingan berkenaan, untuk mengukur tahap pematuhan syarat-syarat yang ditetapkan oleh standard. Kumpulan pihak berkepentingan ini dapat memberikan maklumat yang relevan berkenaan dengan kepatuhan organisasi memenuhi keperluan standard berkaitan alam sekitar, sosial dan ekonomi.

3.5 Audit Tahap 2: Audit Pensijilan

Tujuan Audit Tahap 2 adalah untuk menilai pelaksanaan, termasuk keberkesanan sistem pengurusan pelanggan. Audit Tahap 2 akan dilakukan di premis Pelanggan, dan hendaklah termasuk, sekurang-kurangnya, yang berikut:

• Maklumat dan bukti pematuhan semua keperluan standard sistem pengurusan berkaitan;
• Pemantauan, pengukuran, pelaporan dan semakan pencapaian berdasarkan objektif dan sasaran pencapaian utama (selaras dengan sasaran standard sistem pengurusan tersebut);
• Pematuhan undang-undang sistem pengurusan dan prestasi Pelanggan;
• Kawalan operasi proses Pelanggan;
• Semakan audit dalaman dan pengurusan; dan
• Tanggungjawab pengurusan untuk polisi Pelanggan.

3.6 Proses Semakan Setara * (terpakai kepada Pensijilan MSPO)

Proses semakan setara adalah laporan audit yang disiapkan oleh NIOSHCert dan disemak oleh pakar bebas untuk mendapatkan pandangan kedua mengenai tahap pematuhan unit pengurusan berkenaan dalam memenuhi kehendak standard yang dipersetujui bagi pensijilan pengurusan minyak sawit.

3.7 Proses Kelulusan Pensijilan

Setelah Audit Tahap 2 selesai dan semua ketidakpatuhan telah disemak dan ditutup, NIOSHCert akan menghantar pakej audit yang lengkap ke Panel Kelulusan Pensijilan untuk semakan. Draf Sijil juga akan dihantar untuk semakan.

3.8 Pengeluaran Sijil

Setelah mendapat kelulusan dan penerimaan pembayaran, sijil bercetak akan dihantar kepada Pelanggan. Untuk Pensijilan ISO, sijil sah selama tiga (3) tahun, sementara Sijil MSPO pula sah selama lima (5) tahun sekiranya tiada sebarang masalah.

3.9 Audit Pengawasan

Tujuan audit pengawasan adalah untuk mengesahkan bahawa sistem pengurusan yang telah dipersetujui terus dilaksanakan, untuk mempertimbangkan implikasi perubahan pada sistem akibat dari perubahan dalam operasi organisasi, dan untuk memastikan pematuhan berterusan selaras dengan syarat-syarat pensijilan. Audit pengawasan dilakukan di lokasi, tetapi audit tidak semestinya dilakukan ke atas sistem sepenuhnya. Untuk Pensijilan ISO, audit pengawasan harus dilakukan pada tahun 1 dan 2 dan audit pensijilan semula pula pada tahun 3. Sementara itu, untuk Pensijilan MSPO, audit pengawasan dilakukan pada tahun 1 hingga tahun 4 dan audit pensijilan semula pula pada tahun 5.

3.10 Audit Pensijilan Semula

Tujuan audit pensijilan semula adalah untuk mengesahkan pematuhan dan keberkesanan sistem pengurusan yang menyeluruh secara berterusan. Ini termasuk sistem yang sentiasa relevan dan skop pensijilan sejajar dengan objektif organisasi. Audit pensijilan semula dilaksanakan sebelum tamat tempoh sijil, dengan tujuan untuk memperpanjang tempoh sah sijil selama tiga tahun (Pensijilan ISO) dan lima tahun (Pensijilan MSPO).

Catatan: Susulan bagi Perkara yang perlu diberi perhatian atau Ketidakpatuhan (NC)

Sepanjang proses audit, juruaudit yang berkelayakan dari NIOSHCert memerhati mana-mana perkara dalam sistem pengurusan yang tidak mematuhi kehendak standard, atau maklumat / prosedur yang ditetapkan dalam Manual Pelanggan. NIOSHCert akan mengemukakan pekara ini kepada Pelanggan untuk tindakan pembetulan.

4. PENGGANTUNGAN / PENARIKAN BALIK / PEMBATALAN / PENGURANGAN SKOP PENSIJILAN

4.1 Penggantungan

Sijil yang terpakai untuk produk, proses, perkhidmatan, laman web atau organisasi tertentu boleh digantung untuk jangka masa yang terhad (dalam kebanyakan kes, tidak melebihi enam (6) bulan). Contoh penggantungan dapat dilihat dalam kes-kes berikut:

• Sekiranya audit pengawasan biasa atau audit pensijilan semula menunjukkan ketidakpatuhan syarat-syarat piawaian, penarikan balik serta merta tidak perlu;
• Sekiranya berlaku salah guna sijil, contohnya terbitan atau iklan yang mengelirukan yang tidak dapat diperbaiki dengan menarik balik atau melalui langkah-langkah pemulihan lain yang sesuai oleh Pelanggan;
• Sekiranya permintaan untuk tindakan pembetulan tidak dilaksanakan dalam waktu yang ditetapkan;
• Sekiranya audit pengawasan atau audit pensijilan semula ditangguhkan melebihi dua (2) bulan dari tarikh akhir.
• Sekiranya pemegang sijil (Pelanggan) tidak memenuhi tanggung jawab kewangan kepada NIOSHCert;
• Sekiranya Pelanggan tidak membenarkan audit dijalankan;
• Sekiranya Pelanggan tidak membenarkan Badan Akreditasi atau Pihak Penguatkuasa akses ke premisnya.

Pelanggan tidak boleh merujuk atau membuat rujukan mengenai produk, proses atau perkhidmatan NIOSHCert yang ditawarkan semasa penggantungan sijil.

Pengurus Pensijilan dari NIOSHCert akan memberitahu secara rasmi mengenai penggantungan sijil kepada Pelanggan. Pengurus Pensijilan juga harus menyatakan syarat-syarat bagi memastikan penggantungan ditarik balik.

Semasa tempoh penggantungan hampir tamat, penyiasatan akan dibuat untuk memastikan bahawa syarat yang dinyatakan untuk mendapatkan semula sijil telah dipenuhi.

Setelah memenuhi syarat-syarat ini, penggantungan akan ditarik balik dengan mengembalikan sijil kepada Pelanggan. Sekiranya syarat tidak dipenuhi, sijil akan ditarik balik.

4.2 Penarikan Balik

Kegagalan memenuhi syarat yang menyebabkan penggantungan pensijilan mengikut tempoh yang ditetapkan (oleh NIOSHCert) akan mengakibatkan penarikan balik atau pengurangan skop Pensijilan. Pensijilan boleh DITARIK BALIK atau skop Pensijilan DIKURANGKAN dalam kes berikut:

• Sekiranya audit menunjukkan bahawa ketidakpatuhan bersifat serius;
• Sekiranya pengawasan atau audit pensijilan semula melampaui tempoh, melebihi jangka masa yang ditentukan;
• Sekiranya langkah-langkah diambil oleh Pelanggan tidak mencukupi untuk memenuhi syarat penangguhan / penggantungan; atau
• Sekiranya ada tindakan yang diambil oleh Pelanggan yang memberikan reputasi buruk kepada skim pensijilan NIOSHCert.

Dalam kes-kes di atas, NIOSHCert berhak menarik balik Pensijilan melalui pemberitahuan kepada Pelanggan. Pelanggan berhak membuat rayuan.

4.2.1 Pembatalan Sijil

Sijil akan dibatalkan dalam kes berikut:

• Sekiranya Pelanggan tidak mahu meneruskan pensijilan skimnya;
• Sekiranya produk, proses atau perkhidmatan yang ditauliah tidak lagi ditawarkan; atau
• Sekiranya Pelanggan menghentikan perdagangan atau operasi, atas alasan apa pun.

4.3 Pengurangan Skop Persijilan

NIOSHCert berhak untuk mengurangkan skop pensijilan dalam kes berikut:

• Atas permintaan dari Pelanggan;
• Keputusan dibuat berdasarkan hasil audit; atau
• Akibat daripada aktiviti lain.

5. PROSES RAYUAN

Pelanggan berhak untuk membuat rayuan sekiranya mendapat pemberitahuan mengenai penangguhan, penarikan balik atau pengurangan skop pensijilannya daripada NIOSHCert.

Pemberitahuan mengenai hasrat pelanggan untuk membuat rayuan mesti dibuat secara bertulis dan mesti diterima oleh Pengurus Pensijilan yang berkenaan dalam masa empat belas hari sejak penerimaan.

Keputusan Panel Rayuan yang ditubuhkan di bawah Jawatankuasa Lembaga Industri NIOSHCert adalah muktamad dan terpakai untuk Pelanggan dan NIOSHCert. Setelah Panel Rayuan membuat keputusan, tuntutan balas oleh salah satu pihak (yang mempertikai) untuk meminda atau mengubah keputusan tersebut tidak boleh dibuat. Keputusan mengenai rayuan akan dibuat dalam waktu empat (4) bulan dari tarikh penerimaan rayuan. Sekiranya rayuan berjaya dan pensijilan dikembalikan, pembayaran balik kos akan dibuat kepada Pelanggan. Permohonan siasatan dan keputusan rayuan tidak sepatutnya menimbulkan tindakan diskriminasi terhadap perayu. Sekiranya rayuan tidak berjaya atau ditolak, status TARIK BALIK pensijilan akan ditunjukkan oleh NIOSHCert secara terbuka.

6. PROSEDUR ADUAN

Sekiranya Pelanggan mempunyai sebab untuk mengemukakan aduan berkenaan ketidakpuasan terhadap kontrak, jangkaan atau masalah etika dan perilaku kakitangan NIOSHCert, aduan rasmi harus dibuat secara bertulis dan ditujukan kepada Bahagian Korporat NIOSHCert.

Aduan yang diterima oleh NIOSHCert dari mana-mana pihak berkepentingan mengenai aktiviti pelanggan yang diberi pensijilan akan dirujuk kepada pelanggan tersebut pada waktu yang sesuai. Aduan akan disiasat mengikut proses aduan dan maklum balas NIOSHCert.

Aduan akan dicatat dan dinilai bagi memastikan tindakan yang sesuai akan diambil. (jika dan di mana perlu). Proses ini akan tertakluk kepada keperluan kerahsiaan.

7. SENARAI SYARIKAT YANG DIBERI PENSIJILAN

NIOSHCert akan mengemas kini senarai syarikat yang diberi pensijilan dan menyatakan skop permohonan masing-masing. Senarai ini boleh didapati atas permintaan.